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Warum bieten wir keine Beratung per Telefon an?

Warum bieten wir keine Beratung per Telefon an?

Acht Jahre lang haben wir telefonische Beratung in fünf oder mehr Sprachen angeboten, in vielen Fällen (Spanien, Italien, Frankreich, Vereinigtes Königreich und Deutschland) über gebührenfreie Telefonnummern.

Im Allgemeinen gingen sehr wenige Anrufe bei uns ein (ein gutes Zeichen und Indiz dafür, dass die Kunden sich auf unserer Webseite zurechtfinden und dort die benötigten Informationen finden), und 90% aller Anrufe waren:

Bei weniger als 10% der Anrufe konnten wir dem Kunden tatsächlich weiterhelfen:

Selbst vor dem Hintergrund so weniger „hilfreicher” Anrufe erschien es uns gerechtfertigt die telefonische Beratung beizubehalten, einfach deshalb, weil dieser Service einigen Kunden – auch wenn es wenige waren – einen großen Mehrwert brachte. Selbst denjenigen, deren Fragen im Internet umfassend beantwortet werden, schien es eine Hilfe zu sein, uns anrufen und fragen zu können. Wenn es ihnen nicht hilfreich erschienen wäre, warum hätten sie sonst angerufen?

Aber nach acht Jahren fragten wir uns eines Tages: Inwiefern hilft unsere telefonische Beratung unseren Kunden tatsächlich? IberGour ist ein Online-Schinkenversand: der Mehrwert, den wir unseren Kunden bieten sollten, ist genau der, dass sie bei uns ganz unkompliziert einen Schinken auswählen und kaufen können, dieser ihnen so schnell wie möglich zugestellt wird, und dass es ein sehr guter Schinken zu einem erschwinglichen Preis ist. Und dass falls bei einem dieser Punkte irgendein Problem auftritt, dieses unkompliziert, zügig ohne zusätzliche Kosten gelöst wird.

Davon ausgehend analysierten wir, inwiefern jede einzelne Art von Anrufen tatsächlich hilfreich war, und beobachteten, was während all dieser Anrufe passierte, und dies war das Ergebnis:

Anruf Was passierte während des Anrufs Was bringt es dem Kunden

Werbeanruf

Unsere Antwort war immer die gleiche: „Es tut uns leid, dies ist ein telefonischer Kundenservice, schicken Sie uns die Information per E-Mail, unsere Einkaufsabteilung wird sie prüfen und sich mit Ihnen in Kontakt setzen.”

Schlussfolgerung: Dieser Anrufer hätte Zeit gespart, wenn er uns gleich eine E-Mail geschickt hätte.

Zeitverschwendung

Verwählt

Unsere Antwort: „Es tut uns leid, sie haben sich verwählt, hier ist nicht X, hier ist IberGour, wir verkaufen Schinken.” Wenn wir die Telefonnummer von X finden konnten, haben wir sie dem Anrufer mitgeteilt (da wir sie einmal am Telefon hatten, wollten wir zumindest einen guten Eindruck hinterlassen).

Schlussfolgerung: Dieser Anrufer verschwendete seine Zeit, da er die falsche Nummer gewählt hatte – obwohl es keine komplette Zeitverschwendung war, da wir ihm ja normalerweise die richtige Telefonnummer geben konnten.

Zeitverschwendung (wenn auch nicht komplett)

Fragen zu Informationen, die im Internet klar und deutlich sichtbar sind

Mir der Zeit sind wir zu der Einsicht gelangt, dass es einen Kundentyp gibt, der wenn er eine Webseite öffnet, um etwas zu kaufen, immer als erstes nach der Telefonnummer sucht und anruft, um alle typischen Fragen zu stellen („Wann kommt die Ware bei mir an?”, „Wie viel kostet der Versand?”, „Haben Sie dieses Produkt auf Lager?”... und manchmal sogar: „Was für Schinken haben Sie?). Das nennt man Telefonitis.

Das ist aber auch verständlich: Auf den meisten Webseiten ist es so kompliziert Informationen zu finden, dass es per Telefon viel schneller geht. Daher ist es egal wie klar die Informationen auf deiner Webseite dargestellt sind: wenn du eine Telefonnummer angibst, gibt es diese Art von Anrufen immer.

Das Problem dabei ist, das es einfach erscheint, Fragen wie „Wann kommt die Ware bei mir an?” am Telefon zu beantworten, jedoch kann das sehr kompliziert sein, da „Wann kommt die Ware bei mir an?”von vielen verschiedenen Faktoren abhängt, wie etwa:

  • Wo sind Sie? (Lieferungen nach Polen dauern länger als nach Frankreich)
  • Was wollen Sie kaufen? (in Scheiben geschnittener Schinken wird bis zu 2 Tage später losgeschickt)
  • Wie wollen Sie bezahlen? (eine Bezahlung per Überweisung kann dazu führen, dass das Paket später losgeschickt wird)

Eigentlich ist das auf unserer Webseite ganz klar und deutlich erklärt, aber versuchen Sie mal, jemandem diese Auflistung am Telefon zu erklären. Denn wenn der Anrufer Ihnen gesagt hat, dass er in Frankreich ist, Sie aber vergessen haben klarzustellen, ob er auf dem französischen Festland oder auf Korsika ist, wird er sich mit Recht beschweren, wenn die Lieferfristen oder die Transportkosten nicht dieselben sind, die Sie ihm angegeben hatten.

In diesen Fällen haben wir den Kunden daher gesagt: „Können Sie unsere Webseite gerade einsehen? Gut, dann sehen ganz unten nach, dort finden Sie den Link Transportkosten, klicken Sie dort, und Sie gelangen auf eine Seite, auf der Sie alle Informationen zu den verschiedenen Liefergeschwindigkeiten einsehen können, mit den zugehörigen Preisen und sonstigen Informationen; falls Sie noch weitere Fragen haben, rufen Sie uns gerne wieder an, und wir klären das.” Die Antwort war dann für gewöhnlich: „Alles klar, vielen Dank!” Ende des Gesprächs, Problem gelöst.

Schlussfolgerung: Wenn dieser Kunde die Telefonnummer nicht so leicht griffbereit gehabt hätte, hätte er die Information mit minimalem Suchaufwand gefunden und sich die Zeit für den Anruf gespart, der ja im Endeffekt nur dazu gedient hat, ihn auf die Webseite zu verweisen, die er auch selber gefunden hätte, wenn die Telefonnummer nicht gefunden hätte. Kurioserweise hat unser gutes Anliegen, dem Kunden einen guten Service zu bieten, lediglich dazu geführt, dass der Kunde Zeit verschwendet hat.

Zeitverschwendung

Bitte um eine Empfehlung

Dies waren mit die kompliziertesten Anrufe; glücklicherweise kamen sie nicht häufig vor.

Einen Schinken zu empfehlen ist schwer. Manche fragen einen: „Was ist der beste Schinken?”, und das ist Grunde fast so, als ob man fragt, was der beste Wein ist: es gibt keinen besten Wein, es gibt einfach tausende Weine, jeder einzelne mit seinen eigenen Charakteristiken, und – auch wenn es beim Wein natürlich verschiedene Kategorien gibt – manche mögen eine Weinsorte lieber, andere bevorzugen eine andere, und es kommt sicherlich auch auf den Anlass an; aber es gibt niemanden, der immer den gleichen Wein trinkt: wer gern Wein trinkt, der probiert auch gern verschiedene Weinsorten.

Auch beim Schinken gibt es die, die ihn lieber trocken mögen, andere bevorzugen ihn gut gepökelt; manche mögen ihn süßlicher, andere salziger; manche mögen ihn mit einem hohen Fettgehalt, andere lieber eher mager. Manchen ist der Geschmack eines echten iberischen Schinkens aus Eichelmast zu intensiv, andere finden alles außer einem Eichelmastschinken fade und langweilig.

An der Fleischtheke kann man diese Frage ganz einfach beantworten: man gibt dem Kunden einfach ein Stück zum Probieren, und er nimmt den, der ihm am besten schmeckt. Wir hingegen versuchten den Geschmack des Kunden zu ergründen, indem wir ihm Fragen zu seinen geschmacklichen Vorlieben stellten. Außerdem gibt es relevante Faktoren wie den Preis, die sich drastisch auf die Kaufentscheidung auswirken. Ferner kann es passieren, dass der Kunde den Eindruck erhält, dass du ihm den Schinken „andrehen” willst, den du am liebsten verkaufen willst, anstatt des Schinkens, der am besten zu seinen geschmacklichen Vorlieben passt, so dass wir am Ende immer auf Argumente zurückgriffen wie: „Die Schinken, deren Kauf unsere Kunden am meisten wiederholen, sind X, Y, Z, das können Sie auf dieser Seite sehen”, oder „Die Schinken mit den besten Kundenbewertungen sind X, Y, Z, das können Sie hier sehen”, oder „Hier können Sie sehen, dass unsere Kunden in dieser Kategorie am meisten X, Y, Z kaufen”, wir bezogen uns also immer auf Informationen von unserer Internetseite.

Schlussfolgerung: Dieses ganze Verfahren nahm sehr viel Zeit in Anspruch, um den Kunden im Endeffekt durch die Internetseite zu lotsen und ihm alle Informationen zu zeigen, die ihm bei seiner Entscheidung helfen konnten. Wenn der Kunde kein Telefon gehabt hätte, hätte er allein wahrscheinlich dieselbe Wahl getroffen, nur deutlich schneller.

Zeitverschwendung

Eine Bestellung per Telefon aufgeben

Im Grunde handelt es sich hier um einen weiteren klaren Fall von Telefonitis: auf den meisten Webseiten ist es so kompliziert eine Bestellung aufzugeben (komplizierte Anmeldung, unnötige Informationen werden gefordert, unklare Anweisungen, Kaufverfahren, die nicht funktionieren, etc.), dass manche es gar nicht erst versuchen, selber direkt über das Internet zu bestellen: sie suchen die Telefonnummer und rufen an, um telefonisch zu bestellen. Das ist nur allzu verständlich.

Wenn die Webseite gut funktioniert, wird dort nicht nach absurden Informationen gefragt, und der ganze Ablauf ist leicht verständlich – wahrscheinlich ist eine telefonische Bearbeitung die langsamste und komplizierteste Variante. Am Telefon müssen Sie ihrem Gesprächspartner alle für eine Bestellung erforderlichen Informationen diktieren, wie etwa:

  • Ihre E-Mail-Adresse (um Sie über den Stand Ihrer Bestellung auf dem Laufenden zu halten)
  • die vollständige Lieferadresse
  • die Kreditkartendetails
  • die Rechnungsdaten (falls Sie eine Rechnung benötigen)
  • etc.

Einen großen Teil dieser Informationen müssen Sie wahrscheinlich buchstabieren (z.B. die E-Mail-Adresse oder die Lieferanschrift), sicherlich sogar mehrmals, um eine fehlerfreie Übertragung zu gewährleisten, denn falls Fehler auftreten, kann das zu Verzögerungen bei der Lieferung führen (sei es weil wir Sie nicht lokalisieren können, um Ihre korrekte E-Mail-Adresse zu erfragen, oder weil das Transportunternehmen das Paket noch einmal an die richtigen Adresse verschicken muss).

Ferner muss sichergestellt werden, dass Ihre Bestellung genau die Produkte enthält, die Sie wollen, und keine anderen (Haben Sie schon einmal jemandem einen ganzen Schinken ohne Knochen geschickt, der am Telefon „ohne Knochen“ gesagt hatte, aber eigentlich einen Schinken in Scheiben wollte? Da kommt Freude auf.), man muss Ihnen die verschiedenen Liefergeschwindigkeiten und ihre jeweiligen Preise erklären, die Unterschiede zwischen den verschiedenen Zahlungsformen und ihre möglichen Auswirkungen auf die Lieferzeiten, etc., und abschließend muss man alle Bestellungsinformationen noch einmal mit Ihnen durchgehen, um sicherzustellen, dass alles seine Richtigkeit hat. Das alles sind Informationen, die gut verständlich und Schritt für Schritt erklärt werden, wenn man die Bestellung selber aufgibt, die aber am Telefon erklärt keineswegs offensichtlich sind.

Schlussfolgerung: Dieser Kunde hätte wesentlich weniger Zeit verloren (und hätte ein wesentlich geringeres Risiko später Zeit zu verlieren, wenn Fehler behoben werden müssen), wenn er die Bestellung selber aufgegeben hätte, oder auch wenn er sie per E-Mail in Auftrag gegeben hätte (indem er uns eine Liste mit den Produkten, die er bestellen möchte, die Lieferadresse und die bevorzugte Zahlungsart geschrieben hätte). Das Telefon ist eindeutig die langsamere und fehleranfälligere Variante.

Zeitverschwendung
Fehler möglich

Fragen zur Lieferung

Diese Art von Anrufen ist ebenfalls ziemlich kompliziert, denn in den meisten Fällen, in denen wirklich ein Problem auftritt, tritt dies beim letzten Glied der Kette auf (die vor Ort verantwortliche Zweigstelle des Transportunternehmens, die dem Empfänger die Lieferung zustellen soll), und die Lösung des Problems hängt fast ausschließlich vom Transportunternehmen ab – unser Handlungsradius beschränkt sich darauf, beim Transportunternehmen Druck zu machen, damit es die für die Zustellung des Pakets nötigen Schritte auch tatsächlich unternimmt.

Bei uns gehen fast nie Anrufe dieser Art ein, und das aus gutem Grund: wir bemerken ein Problem fast immer viel früher als der Kunde. Wir überprüfen den Stand all unserer Sendungen mindestens zweimal pro Tag (dringende Bestellungen, oder solche, bei denen ein Problem aufgetreten ist, sogar noch öfter), und sobald wir ein mögliches Problem bemerken, benachrichtigen wir zunächst das Transportunternehmen und informieren anschließend den Kunden.

Wenn wir den Kunden benachrichtigen, und falls die Lösung des Problems von ihm abhängt (wenn etwa Informationen zur Lieferadresse geklärt werden müssen, oder spezifiziert werden soll, welches Datum/Tageszeit für ihn für die Zustellung am besten ist), empfehlen wir ihm stets, dass er direkt beim Transportunternehmen anrufen soll, damit sich beide direkt absprechen können, denn die Erfahrung hat uns gezeigt, dass das der schnellste Weg zur Behebung von Problemen ist. Zur Sicherheit geben wir unsererseits dieselben Informationen auch an das Transportunternehmen weiter.

Die direkte Kommunikation mit dem Transportunternehmen kann ziemlich frustrierend sein (Anrufe landen in der Warteschleife, vorgefertigte Antworten vom Band, etc.), vor allem wenn ein Problem länger besteht, weshalb es ganz normal ist, dass ein Kunde, der über das Verhalten des Transportunternehmens erzürnt ist, uns verärgert anruft. Das hilft ihm vielleicht insofern, dass er seinem Ärger Luft machen kann, aber es trägt nicht zur Lösung des Problems bei. In den meisten Fällen sind wir allerdings schon bevor es soweit kommt tätig geworden und haben ein zweites Paket mit einem anderen Transportunternehmen losgeschickt oder haben eine ähnliche Lösung gefunden. Und sowieso tritt bei der Übermittlung von Lieferdaten per Telefon das gleiche Problem wie bei der oben erwähnten telefonischen Übertragung von Bestellungen auf: es können sich Fehler einschleichen.

Schlussfolgerung: Unser kontinuierliches Sendungsverfolgungssystem hat dazu geführt, dass diese Art von Anrufen praktisch nicht mehr vorkommt, da mittlerweile wir es sind, die die Kunden als Erste über mögliche Probleme informieren. Wenn ein solcher Anruf vorkam, diente er lediglich dazu, dass der Kunde seinem Ärger Luft machen konnte, da wir bereits seit geraumer Zeit an der Lösung des Problems arbeiteten.

Zeitverschwendung
Seinem Ärger Luft machen

Das Resümee dieser Auflistung ist recht aufschlussreich: in keinem Fall brachte unsere telefonische Beratung unseren Kunden einen Mehrwert, zumindest nicht im Sinne der oben erläuterten Definition von „Mehrwert“. Im besten Fall konnten die Kunden bei uns ihrem Ärger Luft machen, und dass bei einer Art von Anrufen, die praktisch nie vorkam. Und im Fall der etwas abwegigen Annahme, dass wir jemanden, der sich verwählt hatte, als „Kunde“ betrachteten, waren wir eine kostenlose Telefonauskunft, was am Anfang des Gesprächs sehr frustrierend war, dann jedoch einen recht freundschaftlichen Verlauf nahm.

Im Anbetracht all dieser Gesichtspunkte haben wir beschlossen, unsere telefonische Beratung einzustellen und all die darauf verwendeten Energien und Ressourcen dort einzusetzen, wo sie unseren Kunden tatsächlich einen Mehrwert bringen: Wir garantieren ihnen einen schnellen, praktischen und hilfreichen Kundenservice per E-Mail und verbessern Tag für Tag die Informationen, die wir auf unserer Webseite über unsere Produkte und Dienstleistungen zur Verfügung stellen.


Hinweis: Vielleicht hat jemand bei Amazon lange vor uns eine ähnliche Analyse durchführen lassen, und es ist deshalb so kompliziert eine Telefonnummer zu finden, um bei Amazon anzurufen (wir laden den Leser ein eine zu suchen).




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